Etat des lieux préalable
A quoi ressemblent les aides en ligne de nos catalogues et/ou portails ?
Je crois que le plus fréquent, c’est : à rien. Il n’y en a pas.
Pour deux raisons possibles (mais si vous avez d’autres cas, n’hésitez pas à témoigner) :
- la bibliothèque considère que l’usage de son catalogue est suffisamment intuitif pour se passer d’aide.
- personne n’a le temps de s’occuper de la rédiger.
Je ne suis pas certain d’avoir envie de commenter le premier cas (je n’ai jamais rencontré de lecteur s’exclamant : “Oh ! un opac ! chouette ! trop facile !”). Et le second parle de lui-même.
Pour ma part, je considère que l’existence même d’une aide en ligne est légitime. Le problème est qu’on la rédige généralement sans se poser au préalable une question de principe : à quoi doit ressembler une aide en ligne ?
(c’est une question de même nature à laquelle Silvère répond au sujet des univers Netvibes : avant de monter un univers de bibliothèques, qui s’est longtemps demandé à quoi ça devait ressembler, et pour qui)
Et quand il y a une aide, à quoi ressemble-t-elle ?
Je suis ravi de pouvoir pour ma part ne froisser personne (contrairement au Bibliobsédé avec ses contre-exemples) en m’appuyant sur un seul exemple d’aide à la fois exemplaire (sic) et désastreux : c’est l’aide que j’ai moi-même rédigée pour Jubil (le portail documentaire de Paris 6) du temps lointain où cela incombait à mes fonctions.
Que contient cette aide (qui est à l’image des quelques aides à l’utilisation de l’opac que j’ai pu trouver sur Internet) ?
Elle reprend méthodiquement toutes les rubriques du menu, en expliquant ce qu’il y a derrière : elle explique consciencieusement
- ce que sont les recherches simple et avancées
- ce qu’est la recherche multi-ressources
- ce que sont les guides de recherche et les dossiers documentaires
- etc.
C’est-à-dire que, comme tout bibliothécaire qui se respecte, j’ai bien expliqué comment fonctionnait mon outil.
Et alors ?
Sauf que ça n’intéresse personne.
Construire une aide en ligne ainsi, cela induit une certaine vision du public qui va s’en servir. On imagine (inconsciemment — car en réalité on manque de se poser seulement la question) un lecteur curieux, avide, à la soif encyclopédique qui, naviguant avec aisance sur le catalogue, se demande soudain : “Mais ! Approfondissons un peu ! J’ai du temps à perdre et je vais en profiter pour aller au bout des possibilités de cet outil !”
On imagine un lecteur qui a envie de savoir comment fonctionne le catalogue.
Ce lecteur n’existe pas.
Le seul internaute qui est susceptible d’utiliser l’aide en ligne, c’est celui qui bute désespérément sur un problème (du genre “0 réponse”) et en dernier recours, se résigne à cliquer sur le lien Aide.
Il se sent honteux, du reste : car sur aucun autre site il n’en a jamais eu l’usage. Il croit à son propre échec, alors que c’est le nôtre qu’il concrétise. Pleurons un peu sur son sort, mais sans nous attarder. Pleurons surtout sur le nôtre, et remontons nos manches.
Et maintenant ?
C’est bien simple : la première chose qui doit apparaître à l’utilisateur cliquant sur le lien d’aide, c’est la réponse immédiate à sa situation.
- Il ne trouve pas de livre sur un sujet
- Il ne trouve pas de revue en ligne (normal : l’imbécile est sur l’opac, voyons !)
- Il ne trouve pas l’article alors qu’il sait avoir vu la revue quelque part dans les rayons
- etc.
Bref, la première information qu’il faut lui fournir, c’est un ensemble de solutions immédiatement applicables, pour qu’il passe le moins de temps possible sur cette aide.
Nous n’avons pas le droit de vouloir lui imposer d’avoir une bonne connaissance de l’opac : nous devons lui économiser tout effort pour qu’il puisse rapidement passer à autre chose. L’opac n’est qu’un écran de transition vers le document, pas un objectif en soi.
Donc en réalité une aide en ligne devrait ressembler d’abord à une FAQ, ou à une liste de How To.
Puis, si vraiment le désir du professionnel de l’information est irrépressible (ou à destination de ses collègues), il peut, dans un second temps (donc en décroché, avec un rebond secondaire, ou de toute autre manière), fournir une documentation complète sur les fonctionnalités de son catalogue.
Car si un lecteur susceptible d’être intéressé par cette information-là existe, il sera par définition suffisamment aguerri et motivé pour retrouver cette information, même un peu discrète.
Pour aller un tout petit peu plus loin
La majorité des internautes n’ira pas utiliser l’aide en ligne.
Pourtant (honte sur nous !) la majorité de la majorité aurait bien besoin des informations qui s’y trouvent.
La page des actualités est un endroit tout à fait légitime et bienvenu pour accueillir de petites mises au point du genre : “Comment trouver une revue en ligne ?” Ces “actualités” étaient parmi les plus consultées de celles publiées sur Jubil.
Pourtant l’information était déjà présente dans les pages du portail, mais pas sur la page d’accueil.
En outre, l’internaute accepte plus aisément de lire une page de 20 lignes une fois de temps en temps, lui indiquant des manipulations simples, que de se plonger dans la lecture de l’aide.
Regardez : le contenu des billets que j’ai publiés sur Electre était intégralement dans l’aide en ligne d’Electre… 
Et un dernier petit pas (pour la route !)
L’exemple ci-dessus le montre assez : les lecteurs acceptent l’idée de lire une aide, pourvu qu’elle ne soit pas dans l’aide et qu’elle soit dispensée sous forme homéopathique.
Il y a donc trois autres emplacements privilégiés pour la proposer :
- la page du formulaire de recherche (généralement exploitée pour fournir des astuces comme la troncature)
- la page d’attente avant affichage de la liste des résultats (jamais utilisée. Sans doute parce que nos opac sont trop rapides pour cela)
- la page de résultats, en particulier s’il n’y en a aucun.
Ces trois emplacements mériteraient une réflexion plus en profondeur pour juger du contenu réellement adéquat (le deuxième peut bien évidemment être évacué dans la plupart des cas : on ne va pas ralentir l’affichage pour le plaisir d’afficher des conseils de recherche).
Il me semble que le 3e emplacement fait déjà l’objet de réalisations intéressantes, mais je n’ai pas encore trouvé la solution définitivement convaincante tant en termes de contenu que de présentation (lisibilité de l’information pour la réorientation du lecteur).
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