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Les Z en ligne [Help ! I need somebody, help !]

30/11/2009

Etat des lieux préalable

A quoi ressemblent les aides en ligne de nos catalogues et/ou portails ?

Je crois que le plus fréquent, c’est : à rien. Il n’y en a pas.

Pour deux raisons possibles (mais si vous avez d’autres cas, n’hésitez pas à témoigner) :

  1. la bibliothèque considère que l’usage de son catalogue est suffisamment intuitif pour se passer d’aide.
  2. personne n’a le temps de s’occuper de la rédiger.

Je ne suis pas certain d’avoir envie de commenter le premier cas (je n’ai jamais rencontré de lecteur s’exclamant : « Oh ! un opac ! chouette ! trop facile ! »). Et le second parle de lui-même.

Pour ma part, je considère que l’existence même d’une aide en ligne est légitime. Le problème est qu’on la rédige généralement sans se poser au préalable une question de principe : à quoi doit ressembler une aide en ligne ?

(c’est une question de même nature à laquelle Silvère répond au sujet des univers Netvibes : avant de monter un univers de bibliothèques, qui s’est longtemps demandé à quoi ça devait ressembler, et pour qui)

Et quand il y a une aide, à quoi ressemble-t-elle ?

Je suis ravi de pouvoir pour ma part ne froisser personne (contrairement au Bibliobsédé avec ses contre-exemples) en m’appuyant sur un seul exemple d’aide à la fois exemplaire (sic) et désastreux : c’est l’aide que j’ai moi-même rédigée pour Jubil (le portail documentaire de Paris 6) du temps lointain où cela incombait à mes fonctions.

Que contient cette aide (qui est à l’image des quelques aides à l’utilisation de l’opac que j’ai pu trouver sur Internet) ?

Elle reprend méthodiquement toutes les rubriques du menu, en expliquant ce qu’il y a derrière : elle explique consciencieusement

  • ce que sont les recherches simple et avancées
  • ce qu’est la recherche multi-ressources
  • ce que sont les guides de recherche et les dossiers documentaires
  • etc.

C’est-à-dire que, comme tout bibliothécaire qui se respecte, j’ai bien expliqué comment fonctionnait mon outil.

Et alors ?

Sauf que ça n’intéresse personne.

Construire une aide en ligne ainsi, cela induit une certaine vision du public qui va s’en servir. On imagine (inconsciemment — car en réalité on manque de se poser seulement la question) un lecteur curieux, avide, à la soif encyclopédique qui, naviguant avec aisance sur le catalogue, se demande soudain : « Mais ! Approfondissons un peu ! J’ai du temps à perdre et je vais en profiter pour aller au bout des possibilités de cet outil ! »

On imagine un lecteur qui a envie de savoir comment fonctionne le catalogue.

Ce lecteur n’existe pas.

Le seul internaute qui est susceptible d’utiliser l’aide en ligne, c’est celui qui bute désespérément sur un problème (du genre « 0 réponse ») et en dernier recours, se résigne à cliquer sur le lien Aide.

Il se sent honteux, du reste : car sur aucun autre site il n’en a jamais eu l’usage. Il croit à son propre échec, alors que c’est le nôtre qu’il concrétise. Pleurons un peu sur son sort, mais sans nous attarder. Pleurons surtout sur le nôtre, et remontons nos manches.

Et maintenant ?

C’est bien simple : la première chose qui doit apparaître à l’utilisateur cliquant sur le lien d’aide, c’est la réponse immédiate à sa situation.

  • Il ne trouve pas de livre sur un sujet
  • Il ne trouve pas de revue en ligne (normal : l’imbécile est sur l’opac, voyons !)
  • Il ne trouve pas l’article alors qu’il sait avoir vu la revue quelque part dans les rayons
  • etc.

Bref, la première information qu’il faut lui fournir, c’est un ensemble de solutions immédiatement applicables, pour qu’il passe le moins de temps possible sur cette aide.

Nous n’avons pas le droit de vouloir lui imposer d’avoir une bonne connaissance de l’opac : nous devons lui économiser tout effort pour qu’il puisse rapidement passer à autre chose. L’opac n’est qu’un écran de transition vers le document, pas un objectif en soi.

Donc en réalité une aide en ligne devrait ressembler d’abord à une FAQ, ou à une liste de How To.

Puis, si vraiment le désir du professionnel de l’information est irrépressible (ou à destination de ses collègues), il peut, dans un second temps (donc en décroché, avec un rebond secondaire, ou de toute autre manière), fournir une documentation complète sur les fonctionnalités de son catalogue.

Car si un lecteur susceptible d’être intéressé par cette information-là existe, il sera par définition suffisamment aguerri et motivé pour retrouver cette information, même un peu discrète.

Pour aller un tout petit peu plus loin

La majorité des internautes n’ira pas utiliser l’aide en ligne.

Pourtant (honte sur nous !) la majorité de la majorité aurait bien besoin des informations qui s’y trouvent.

La page des actualités est un endroit tout à fait légitime et bienvenu pour accueillir de petites mises au point du genre : « Comment trouver une revue en ligne ? » Ces « actualités » étaient parmi les plus consultées de celles publiées sur Jubil.

Pourtant l’information était déjà présente dans les pages du portail, mais pas sur la page d’accueil.

En outre, l’internaute accepte plus aisément de lire une page de 20 lignes une fois de temps en temps, lui indiquant des manipulations simples, que de se plonger dans la lecture de l’aide.

Regardez : le contenu des billets que j’ai publiés sur Electre était intégralement dans l’aide en ligne d’Electre… 🙂

Et un dernier petit pas (pour la route !)

L’exemple ci-dessus le montre assez : les lecteurs acceptent l’idée de lire une aide, pourvu qu’elle ne soit pas dans l’aide et qu’elle soit dispensée sous forme homéopathique.

Il y a donc trois autres emplacements privilégiés pour la proposer :

  1. la page du formulaire de recherche (généralement exploitée pour fournir des astuces comme la troncature)
  2. la page d’attente avant affichage de la liste des résultats (jamais utilisée. Sans doute parce que nos opac sont trop rapides pour cela)
  3. la page de résultats, en particulier s’il n’y en a aucun.

Ces trois emplacements mériteraient une réflexion plus en profondeur pour juger du contenu réellement adéquat (le deuxième peut bien évidemment être évacué dans la plupart des cas : on ne va pas ralentir l’affichage pour le plaisir d’afficher des conseils de recherche).

Il me semble que le 3e emplacement fait déjà l’objet de réalisations intéressantes, mais je n’ai pas encore trouvé la solution définitivement convaincante tant en termes de contenu que de présentation (lisibilité de l’information pour la réorientation du lecteur).

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10 commentaires
  1. 30/11/2009 13:11

    Bonjour,

    Tout à fait d’accord pour proposer de l’aide en ligne à ceux qui souhaiteraient approfondir et améliorer leurs recherches (y en a-t-il vraiment ?). Mais je reste persuadé que l’effort doit porter sur la mise en service d’outils, d’interfaces qui ne nécessitent pas d’aide pour être utilisées de manière optimale…

  2. 30/11/2009 13:21

    @Jean-Charles : évidemment, je suis d’accord !
    Mais on trouvera toujours des gens pour taper des titres d’articles, ou encore — tous les jours — parce qu’ils ont un travail à faire sur le le processus de développement et de régénération chez le poisson zèbre, vont chercher dans leur catalogue : « le processus de développement et de régénération chez le poisson zèbre ».
    Je ne suis pas sûr qu’on puisse faire grand chose. Sauf à fournir l’explication adéquate lorsque l’utilisateur échoue.

    Autre solution :
    Rendre notre bibliothèque interrogeable en plein texte. C’est un peu ce que j’avais essayé de faire à Jussieu en proposant un connecteur Google Book Search dans Jubil : on trouve des notice d’ouvrages par une recherche plein texte, puis on clique sur « Disponibilité » (qui est en fait un lien OpenURL) pour avoir la localisation dans la bibliothèque.
    Mais à ce stade c’est vraiment du bidouillage…
    En outre, ce n’est plus vraiment un simple catalogue.

    Donc on en vient à la question : un opac (je l’entends ici comme : outil de signalement de nos collections physiques et éventuellement en ligne) est-il le bon outil pour signaler et valoriser nos collections…

    (et par « valoriser », je ne veux pas dire : « Refourguer de force », mais faire en sorte que si un lecteur veut de la documentation sur un sujet, et s’il se trouve dans nos collections des documents sur le sujet, le lecteur réussisse à arriver jusqu’à eux sans trop de douleur)

  3. 30/11/2009 13:21

    En outre, en attendant d’avoir ces outils mirifiques dont tout le monde rêve, revoir nos aides en ligne rapidement ne peut pas faire de mal !-)

  4. 30/11/2009 15:26

    oui bon j’ai hésité pour les contre exemple, mais des fois c’est bien aussi de montrer ce qu’il ne faut pas faire non ? (sortir du consensus pour avancer ?)

  5. 30/11/2009 16:39

    @Bibliobsession : ça me paraissait une très bonne idée, et réellement constructif.
    Cela m’amusait que, ayant mon billet sous le coude quand j’ai lu ton post, je puisse dire pour ma part que je ne prenais pour cible que moi-même.

  6. 02/12/2009 11:26

    bonjour

    je suis tout à fait d’accord avec vous.
    Le même problème se pose avec la rédaction de petites brochures destinées à ceux qui archivent sans être archiviste comme le personnel des centres médico-sociaux.
    Il faut renoncer partiellement au jargon aux explications et partir du terrain
    par exemple
    comment faire pour me débarasser de ces dossiers qui encombrent mes armoires ? dans 10 ans ce sera comment faire pour me débarasser de ces fichiers qui encombrent mon ordinateur ?

    et ainsi de suite

    bonne continuation pour ce blog pratique et amusant

    clarisse HOLIK
    Archiviste documentaliste

  7. 02/12/2009 11:38

    Bonjour,

    Je suis 100% d’accord avec ton analyse. Il y a néanmoins un paramètre important à prendre en compte : qui gère la réalisation de l’aide, avec quelle autonomie ?
    Souvent, les aides techniques solitaires et inaccessibles du type « manuel complet en 3 volumes des fonctionnalités » restent sous la responsabilité pleine et entière des « techniciens » qui connaissent l’outil : bibliothécaires dans ton cas, archivistes dans le mien, etc.
    Pour une aide distribuée mieux intégrée au circuit numérique du lecteur, c’est tout différent :on entre dans la révision du circuit même, très vite, puisqu’il s’agit d’identifier les zones de blocage et d’y apporter un remède préventif (modifier l’appli pour qu’elle soit plus intuitive) ou correctif (fournir l’explication la plus simple possible sur un point qui peut être complexe, de manière à ce que le lecteur reprenne seul les longues chevauchées dans les catalogues/inventaires/guides qu’il préfère au dialogue avec le spécialiste -mais c’est son droit). Les choix intermédiaires sont possibles bien sûr, mais les résultats optimums ne sont atteints que par une approche processus radicale.
    Et là, le nombre d’intervenants se met à croître démesurément, au détriment de la cohérence d’ensemble parfois, de la rapidité d’exécution souvent, même avec des outils de gestion de contenu.
    Pour prendre un exemple direct, je suis en train de transformer l’aide intranet sur mes outils de records management en passant d’un manuel en ligne concernant l’utilisation archivistique des outils de production des « documents et données » à un nuage de tags outil par outil, avec à chaque fois une page simple qui indique qui installe, qui dépanne, qui forme et quand, ainsi que les règles d’utilisation. Pour cette transformation, on est déjà passé d’un archiviste seul dans son coin, en liaison avec l’intranet, à un groupe Archives/moyens techniques/informatique/comm interne : même en étant persuadé de l’intérêt à moyen terme de la transformation, cela aboutit quand même à une transformation d’un quart de l’intranet et à une charge de travail lourde pour plusieurs personnes. Et si ces personnes n’ont pas de contenu pour travailler au départ, on tourne vite en rond : d’où l’utilité des manuels techniques d’aide de la première génération, ne serait-ce que comme trésor à piller et réutiliser.

  8. 02/12/2009 17:10

    @Clarisse : le « blog pratique et amusant », on ne me l’avait encore jamais faite 🙂

    @Leos : je me suis un peu embrouillé dans ta description. Je crois qu’à part ma compassion et ma sympathie, je ne peux pas t’apporter grand chose.
    Disons que je m’intéressais surtout à une aide en ligne pour l’usager. L’aide en ligne à destination des collègues (tout aussi intéressante et beaucoup plus complexe) doit se concevoir de manière complètement différente.
    Et,au moins pour l’instant, je n’ai aucune lumière à apporter sur ce dossier.
    Concernant l’aide aux lecteurs, l’expérience montre plutôt qu’il n’y a jamais pléthore pour remplir l’aide en ligne, et que c’est toujours une bonne âme (ou une bonne poire) qui s’y colle — quand quelqu’un s’y colle.

    Dans ce cas-là, et si elle en a le temps, elle y passe du temps. Or ce serait plus efficace de faire une version plus light des aides en ligne.

    Par ailleurs, je ne saurai dire assez combien la fréquentation de ce site par des archivistes (qui arrivent avec leurs propres problématiques) me réjouit : convergeons, convergeons !

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