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Envoi de SMS pour les relances : présentation du dispositif

24/03/2014

Il est encore trop tôt pour en faire un retour d’expérience (un bilan avec les usagers est prévu pour dans quelques mois), mais je peux déjà exposer ce qui a été mis en place.

Depuis janvier 2014, nous envoyons des SMS au 1er jour de retard.

sms-photo

Résumé

Le lecteur reçoit donc :

  1. un mail 2 jours avant l’échéance du prêt (lettre de courtoisie)
  2. un mail le lendemain de l’échéance (avis de retard)
    + un SMS si :

    1. on connaît son numéro (ben oui)
    2. c’est un étudiant
    3. le prêt est d’au moins 14 jours (pas la peine pour les prêts courts de quelques jours)
  3. un mail 8 jours après l’échéance (ou un courrier postal si on ne connaît pas son mail) (1ère lettre de relance)
  4. un mail 15 jours après l’échéance (ou courrier) (2e lettre de relance)
  5. un courrier avec RAR 21 jours après l’échéance (3e lettre de relance)

Motivations

Il y avait plusieurs critères en jeu :

  • les lecteurs ne consultent pas forcément leur boîte mail. C’est surtout vrai pour les étudiants vis-à-vis de leur messagerie universitaire.
    En effet les enseignants-chercheurs sont davantage contraints d’ouvrir leur messagerie professionnelle
    et les lecteurs autorisés nous fournissent eux-mêmes une adresse mail (généralement perso) — alors que les étudiants ont souvent un mail perso à côté de leur mail universitaire
  • les SMS sont beaucoup plus lus que les mails.
  • les SMS ont un coût, à la différence des mails. Il fallait donc circonscrire le service dans des tarifs raisonnables.
  • L’envoi de SMS peut être perçu comme intrusif. Il ne fallait donc pas trop en abuser avant de voir comment c’était perçu.

Quelques chiffres préalables

Lors de l’étude pour la mise en place du service, nous tournions autour de 250 « lettres de courtoisie » (avant échéance du prêt), et 100 avis de retards quotidiens (n° de portable connu dans 30% des cas).

On est donc parti sur un scénario de 30 SMS par jour, en sachant que

  • ça devait être moins : dans les 30 retards quotidiens, il y avait des prêts courts, et il y avait des enseignants-chercheurs.
  • ça pouvait être plus : nous avons relevé ces chiffres en septembre-octobre 2013, ce qui n’est pas la période d’activité de prêt la plus forte

Nous sommes donc partis sur un scénario plutôt restrictif dans l’utilisation :

  • pas d’envoi un SMS avant échéance du prêt : dans de trop nombreux cas, ça risquait d’être inutile (si les lecteurs reviennent le même jour de la semaine, du fait de leur emploi du temps) au regard des coûts
  • une population réduite pour le moment (seulement les étudiants)
  • pas d’extension à d’autres services : arrivée d’une suggestion d’achat ou d’une réservation, etc.
    C’est plus tentant que les relances, mais il faut d’abord qu’on évalue les coûts pour cette première phase.

Un SMS, c’est quoi ?

C’est un message de 160 caractères. On l’oublie un peu à l’heure où tout le monde (ou pas ?) a un forfait SMS illimité.

Quand j’envoie un SMS de 300 caractères, il est en réalité découpé en 2 messages (160+140) et reconstitué à l’arrivée. Donc si j’envoyais des SMS de > 160 caractères via l’API, ça me décompterait mon quota de SMS d’autant. Donc il fallait se contenter de messages forcément inférieurs. Pour cette raison, les SMS envoyés ne comportent pas la description des ouvrages à rendre, où la mention de la BU où ils les ont pris.

Mise en place

On a voulu un truc simple à manipuler. C’est donc une requête SQL dans la base Oracle (complètement indépendante du SIGB et de l’opac) qui extrait la liste des numéros de téléphone pour les lecteurs identifiés « étudiants » dont au moins 1 prêt arrivait à échéance la veille.

Cette requête est effectuée à heures fixes par le serveur (à 10h, pour lui laisser éventuellement le temps de rentrer chez lui pour aller chercher le livre — pas plus tôt pour éviter de le réveiller…).

Le script bricole ensuite pour chaque numéro un message standard :

Message de la BU : vous deviez rendre 1 ou plusieurs documents hier. Consultez vos prêts sur http://bibliotheque.unice.fr, onglet « Mon compte »

et l’encapsule dans un flux XML pour correspondre à la mise en forme demandée par l’API du prestataire (en l’occurrence allmysms). Ce prestataire sert d’intermédiaire entre nous et les fournisseurs de réseaux de téléphonie mobile.

Nous avons acheté chez eux un lot de 10.000 SMS. Selon les prestataires, il faut compter un budget de 500 à 700 € (en fait nous nous sommes entendus avec un autre service de l’Université pour acheter un lot plus important et bénéficier d’un tarif dégressif).

Nous n’avons donc pas d’abonnement à une plate-forme, et pas d’échéance pour la validité des SMS achetés.

En termes de compétences techniques, il fallait donc savoir interroger les données d’une base SQL et programmer une routine sur un serveur pour que le résultat de la requête soit envoyé, dans un certain format, à une API externe. Je n’ai pas chronométré mais le temps de développement a été de quelques heures, le plus long étant en fait de formaliser les besoins.

De quel droit ?

Il est vrai que les étudiants n’ont pas demandé à recevoir ces SMS. D’un autre côté, ils ont de leur plein gré communiqué leur n° de téléphone portable à l’Université, ce qui autorise celle-ci (et donc le SCD) à les contacter par ce biais.

Quand nous avons lancé ce service, il n’a pas été question de demander aux scolarités si on pouvait ajouter une case lors de l’inscription « Acceptez-vous de recevoir des SMS ? » Après tout, on ne leur demande pas s’ils acceptent de recevoir des coups de fils.

Cela dit, nous ferons une enquête auprès des lecteurs pour savoir comment ils ont perçu ce service, et pour déterminer si les enseignants-chercheurs seraient eux aussi intéressés.

Si l’étudiant ne veut plus recevoir ce genre de SMS, il peut répondre « STOP » par SMS en retour au message reçu.

Données statistiques actuelles

En semaine, on est autour de 70 SMS par jour, au lieu des 30 prévus initialement : en effet au cours de la configuration de mise en place, j’ai réalisé que nous récupérions assez mal les numéros de portable, qui souvent n’étaient pas stockés dans le champ « Mobile » mais dans « Domicile » ou autre.

Donc c’est après avoir fait les évaluations initiales que le circuit de chargement des données lecteurs a été amélioré, pour récupérer tout ce qui ressemble à un « 07 ».

J’attends encore quelques mois pour voir si les retards longs ont diminué chez les étudiants, comparativement aux retards longs des enseignants-chercheurs.

6 commentaires
  1. 24/03/2014 13:39

    Bonjour et merci pour ce billet,
    J’ai une question: quand le lecteur se désabonne du service en envoyant STOP, est-ce que les SMS continuent à être générés (et donc payés)? Ou bien ils sont bloqués en amont, et si oui y a-t-il un moyen de savoir quels sont les lecteurs qui se sont désabonnés du service?

  2. 24/03/2014 13:50

    @Anne-Sophie : bonne question. Sur les 3200 SMS déjà envoyés, aucun n’a demandé à être bloqué…
    En revanche j’ai quelques faux numéros, qu’il faut que je traite. Et je vais me renseigner pour savoir s’ils continuent d’être débités alors qu’ils ont été identifiés comme tels au moins une fois. La logique voudrait qu’ils ne le soient pas, évidemment.

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