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Bibliothèques : et si l’étape « Services » n’était pas indispensable ?

07/04/2014

Je sais, le titre semble incompréhensible, mais vous allez voir, en fait l’idée est presque assez claire.

Motif

Tout le monde l’a déjà dit et constaté, les bibliothèques sont nées dans un univers de ressources (documentaires) rares et chères. Depuis plus de 15 ans Internet est venu balayer cet univers, et depuis une dizaine d’années les bibliothèques se repositionnent (plus ou moins vite) sur la valorisation de leurs services plutôt que de leurs ressources : sélection, médiation, valorisation, formation, etc.

Les outils et le discours autour de ces services sont à peu près connus, à défaut d’être toujours mis en pratique.

La lecture de ce livre de Jérémy Rifkin (qui date de 2005 — ça me donne une vague idée de mon retard…) est extrêmement stimulante dans de nombreux domaines. Et comme il consacre de nombreuses pages à l’évolution des stratégies marketing, il semble patent que les services, c’est déjà dépassé.
Depuis longtemps.
Pas de les développer, mais d’essayer de les vendre (même gratuitement, comme le font les bibliothèques) comme des services.

Proposition

Les techniques du marketing ne tendent pas à vanter des services, mais à vanter des expériences.

Une publicité pour une assurance ne vous énumérera pas tous les intérêts à souscrire un contrat : elle vous donnera à voir des personnes qui bénéficient déjà de ce contrat. C’est plus attractif qu’un discours sur le service rendu.

La terminologie des publicitaires pour vendrent leurs produits (ressources ou services) donne parfois à rire. Sauf que j’ai tendance à penser que, en dépit de leur côté risible, il est possible que la stratégie est plus efficace que celle qui consiste à expliquer sur une belle affiche le mode d’emploi de tel ou tel service.

A noter que ça va tout à fait dans le sens de ce que j’ai pu dire sur la médiation comme utilisation du désir mimétique.

Conséquences — communication

En terme de communication, ça implique de communiquer sur la bibliothèque comme univers où peuvent se vivre des expériences, comme un espace (plutôt que comme un lieu).

Exemple : donner à voir sur une même campagne de communication (spot, série d’affiches avec unité graphique) un usager dans diverses situations :

  • X sortant du lycée, visitant la BU (découverte angoissante de la fac, environnement rassurant de la bibliothèque)
  • X apprenant à se repérer dans les rayons pour trouver le manuel
  • X prenant un mode d’emploi pour rédiger son CV pour se trouver un job d’été
  • X bénéficiant de l’aide d’un tuteur
  • X, Y et Z utilisant une des salles de travail en groupe (après s’être fait jeter de la salle de lecture labellisée « Zen »)
  • X flirtant avec Y (chaise en face)
  • X recevant une formation à Zotero
  • X exploitant les ressources en ligne
  • X déposant sa thèse de doctorat en ligne
  • X découvrant dans les ressources en ligne payantes de la BU des méthodes de pédagogie innovantes (cf. cet article)
  • X accompagné(e) pour déposer ses pré-prints dans l’archive institutionnelle
  • etc.

Bref, donner à voir une vie à travers l’angle de vue « Utilisation de la bibliothèque » (dans toute sa diversité, drague comprise).

Le fait que de plus en plus d’étudiants viennent travailler à la bibliothèque sans en utiliser les ressources me semble un signe que cette stratégie de communication va dans leur sens : ils sont, pour beaucoup, en recherche d’un certain environnement

  • chez eux, c’est trop petit (pour ceux qui vivent chez leurs parents, ils peuvent être dérangés à tout moment)
  • au MacDo, la wifi fonctionne mieux mais il y a de la musique de fond, du mouvement permanent, etc.
  • dans les salles de travail, il y en a toujours qui préfèrent jouer aux cartes

Un continuum des services

A condition de disposer des outils pour cela, ce qui n’est pas toujours possible. Dans l’idéal, quand un lecteur vient emprunter un livre, lorsque je douche son CB lecteur, je devrais pouvoir disposer d’informations comme :

  • sa filière
  • ses dates d’examen (précédentes et à venir)
  • la date de son dernier prêt (et une alerte si c’est la première fois qu’il emprunte)

Il faudrait pouvoir en fait croiser les différents référentiels. Ainsi, quand j’ai un groupe d’étudiants à former, pouvoir identifier ceux qui ont déjà utilisé les services de la BU : ceux qui ont déjà emprunté un livre, prolongé un livre en ligne, utilisé l’accès distant, etc.

Ce pourrait être perçu comme intrusif — ou pas. Après tout, les réseaux sociaux ont l’intention d’aller beaucoup plus loin.

Précision

Après lecture du compte-rendu (très intéressant) de la journée BPI sur les collections dans les bibliothèques, je crois utile de préciser ceci : je ne promeus pas le projet de faire de toutes les bibliothèques des espaces aux expériences plurisensorielles, ou des troisièmes lieux du dernier type.

Mon propos ne concerne que l’aspect marketing et lisibilité de notre existence : après avoir valorisé nos collections, nous voulons valoriser nos services. Mais ce discours est-il audible, si par ailleurs nos lecteurs, citoyens d’aujourd’hui, sont habitués à un discours utilisant un autre vocabulaire ?

7 commentaires
  1. 07/04/2014 09:40

    Merci pour ce billet. Tu parles principalement de la communication sur les services. On pourrait aller plus loin, et se dire que bientôt on ne créera plus de nouveaux services (un besoin = un service), mais de nouvelles expériences pour les usagers. au delà du discours marketing, se pose alors la question de la manière dont on co-construit ces expériences

  2. Anne-Sophie permalink
    07/04/2014 11:14

    Merci.
    Une remarque secondaire :ce serait genial si l’exemple de la drague n’était pas heterocentree, et dans le sens « le garçon drague la fille ».
    J’avais dit que ce serait secondaire.

  3. 07/04/2014 11:48

    @Anne-Sophie : « X » n’est pas forcément un homme
    (flûte, à la dernière ligne, j’ai mis « X accompagné » ! Je vais ajouter une possibilité de -e)

    @Nicolas : Je l’aurais dit différemment. Il me semble plutôt que ce vers quoi on devrait aller, c’est : si j’envisage de créer un nouveau service, comment s’intègre-t-il dans l’expérience globale de l’usager ?
    Du coup, ça incite à faire bouger aussi les autres services qui doivent intégrer l’existence du nouveau venu.
    Mais on peut concevoir plusieurs « expériences » possibles (~ par profils, avec déviations possibles), vécues comme une chronologie d’utilisations successives de services appelant (ou non) l’usage des collections et des compétences de la bibliothèque.

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