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La BU Drive : un concept à creuser

12/11/2015

Résumé : substituer aux traditionnelles réservations en bibliothèque un service de « Drive » à l’image de ce que proposent plusieurs grandes surfaces. Ce qui au départ pourrait n’être qu’une opération marketing correspond en réalité à un service conceptuellement très différent, beaucoup plus adapté à l’environnement informationnel contemporain : la réservation est adaptée au monde de l’information rare ; le service de Drive est faite pour notre monde de l’information abondante.

Contexte

Les réservations en ligne

Tout est parti d’un problème technique : Cela fait plus d’un an que nous proposons aux lecteurs du réseau des BU un service « Faire venir un livre ». Mais pour cela ils sont obligés de passer en banque de prêt pour bénéficier de ce service.

En effet dans Aleph/Primo, la possibilité de « faire venir un livre » d’une BU à une autre est une réservation, dont on modifie le paramètre « Bibliothèque de retrait ». Il n’était donc pas envisageable de permettre aux lecteurs de réserver un ouvrage qui était en rayon : on ne réserve pas un ouvrage en rayon, ça n’a pas de sens.

Du coup, pour assurer le service « Faire venir un livre », la consigne pour les collègues en banque de prêt était d’outrepasser la configuration (qui empêchait la réservation de livres disponibles).

Puis nous nous sommes dit que c’était quand même absurde, en 2015, qu’un service de ce genre ne puisse pas se faire en ligne.

Donc à la rentrée de septembre nous avons activé la possibilité de faire des réservations d’ouvrages disponibles : l’hypothèse de départ était que les lecteurs n’avaient pas de raison de réserver un livre disponible, si c’était pour le retirer dans la bibliothèque où il se trouvait déjà. Autant aller le chercher sans perdre de temps à le « réserver ». Nous avions supposé que les cas seraient peu nombreux, et que pour les quelques-uns qui se produiraient… on ferait au mieux.

Résultat

De nombreux étudiants se sont mis à faire des réservations « sur place » d’ouvrages en rayon. Jusqu’à 30 par jour dans une des bibliothèques.

C’était un succès inattendu (« ça alors, les étudiants utilisent leur compte lecteur ! »), mais qui a rapidement posé des problèmes d’organisation et de charge de travail : la fréquence pour aller chercher les ouvrages en rayon, la tentation de dire aux lecteurs d’y aller eux-mêmes – et que dire aux lecteurs qui se présentent entre temps à l’accueil, le livre en main, pour l’emprunter alors qu’il vient d’être réservé par quelqu’un d’autre.

Ce qui frappe, c’est que le service n’était pas compris. Un étudiant se connecte à l’opac dans une BU, réserve un ouvrage et vient ensuite en banque de prêt : « Je l’ai réservé… et maintenant comment je fais pour l’obtenir ? ».

Une collègue explique qu’une sorte de travail à la chaîne se met en place à certaines heures de la journée : les lecteurs défilent pour venir chercher leur livre réservé…

Bref, sans le savoir, nous avons d’emblée mis en place un nouveau service (quand bien même ce nouveau service s’appellerait encore « réservation »). Et nous n’étions pas en mesure de l’assurer correctement, nous n’étions même pas sûrs de savoir si nous voulions l’assurer : d’une certaine manière, ces lecteurs prenaient à rebrousse-poil toute l’évolution des bibliothèques depuis des décennies, consistant à faire disparaître les magasins et à tout mettre en libre accès.

Surprise : ces lecteurs préféraient passer par l’opac pour obtenir qu’on leur fournisse le livre, alors que nous avions tout fait pour qu’ils puissent y accéder directement !

Une collègue de la BU d’Angers (merci à elle !) nous a permis de trouver comment permettre aux lecteurs de réserver des ouvrages en rayon, à condition que la bibliothèque de retrait soit différente de leur bibliothèque de « stockage ». Donc nous sommes restés pour l’instant sur une distinction des deux services : réservation / faire venir un livre. Tout en voulant réfléchir à cette expérience inattendue.

Le Drive, qu’est-ce que ça change ?

Concept marketing

Ce n’est pas anodin, mais en termes de communication, le Drive serait beaucoup plus simple à afficher. C’est en effet un concept bien plus maîtrisé par nos lecteurs, parce qu’existant dans d’autres environnements que les bibliothèques.

Évidemment, ça permet donc de dépoussiérer un vieux service, en l’associant à un service plus moderne, et bien apprécié de pas mal de monde. Et puis un mot anglais, pour valoriser un service, ça passe souvent mieux…

Pour les limites du service aussi, ça permet de faire plus aisément comprendre pourquoi on ne va pas garder le livre indéfiniment hors des rayons à leur disposition ; voire pourquoi nous pourrions suspendre le service pour certains lecteurs qui trop souvent ne viendraient pas chercher les ouvrages réservés : dans une grande surface aussi, on ne laisse pas trois jours un panier pour un client.

Philosophie sous-jacente

Si le Drive remplace les réservations, ça n’enlève rien à ce qui était offert par l’ancien service (on met de côté une ressource pour vous), et ça rajoute une dimension fondamentale :

Quand, à titre personnel, je vais choisir de récupérer des courses en Drive plutôt que de passer moi-même dans les rayons avec mon caddy, ce n’est pas un problème de compétence : je suis capable de trouver les produits que j’ai l’habitude d’acheter chaque semaine. Souvent même, le site web du supermarché va m’embarrasser davantage que ses rayonnages.

Le problème auquel le Drive vient apporter une solution, c’est la question du temps disponible, ou encore la question du délai entre le besoin et sa satisfaction.

Or ces deux questions ont tout à voir avec l’évolution de l’économie informationnelle depuis 20 ans.

Le temps disponible

Si nos lecteurs ont tant apprécié ce service, c’est parce qu’il leur faisait gagner du temps.

Au lieu de passer 2, 5 ou 10 minutes dans la bibliothèque, ils peuvent activer une réservation alors qu’ils sont dans le bus, passer en coup de vent à la bibliothèque et filer en cours aussitôt.

Je ne vous ferai pas le couplet déjà mille fois lu sur notre société du temps réel, du manque de temps, etc. Toujours est-il que dans cet univers-là, la bibliothèque offrant un service de Drive serait complètement en phase avec la société qu’elle dessert.

Économie de l’attention, économie de la rareté, économie de l’abondance

Les réservations sont nées dans un contexte de rareté de l’information : pour votre travail universitaire, vous devez absolument accéder à certaines informations. Or elles sont dans un livre. Celui-ci a été emprunté par quelqu’un d’autre, donc vous le réserver.

Vous êtes alors prêt à attendre trois semaines pour accéder à cette information.

Aujourd’hui, trois semaines sont trop longues. Elles sont interminables. Elles sont même inimaginables. Soit le livre est disponible et j’accède à l’information tout de suite, soit je trouve la ressource autrement (en ligne, légalement ou non), soit j’ai de toute façon tant d’autres informations à lire (économie de l’attention) que je peux aussi bien me passer de celles-là.

Les seules informations qui valent la peine d’être lues, sont celles dont on peut prendre connaissance sans effort. La lecture du document peut être un effort ; l’accès à ce document ne peut pas en être un (si c’en est un, je renonce simplement à y accéder).

Évidemment, je vous retrace tout ça à la louche : il y a des cas où le lecteur sera prêt à attendre quelques jours ou quelques semaines pour obtenir l’ouvrage réservé. Mais cette proportion de lecteurs, ou plutôt le nombre de fois où un lecteur sera confronté à une telle situation ne va faire que décroître.

La réservation était légitime et utile dans ce contexte de ressource rare. Dans notre économie de l’information abondante, elle perd beaucoup d’intérêt.

En revanche le Drive y gagne toute sa légitimité. Il est bien plus utile pour les livres disponibles (le service consiste alors à aller chercher le livre pour le lecteur, et à le mettre à sa disposition dans la bibliothèque de son choix) que pour les livres empruntés (on retombe alors dans la réservation classique).

Une autre leçon…

De la petite période (deux ou trois semaines) durant laquelle ce service a été involontairement mis en place à Nice, je garde une grande surprise :

  • Certains lecteurs préfèrent (inconsciemment) passer par l’opac plutôt qu’aller dans les rayons pour sélectionner l’ouvrage qu’ils veulent
  • Ces mêmes lecteurs, plus nombreux qu’on ne l’aurait cru, ont la démarche de s’authentifier sur le site de la bibliothèque pour accéder aux services qu’elle lui propose.

Ces deux éléments m’incitent à considérer un peu différemment l’opac, dont je pensais qu’il ne pouvait servir qu’en ultime recours, une fois que le lecteur aura échoué à trouver son bonheur dans les rayons. Cela ne signifie pas que cette population-là n’existe pas, mais que l’autre, celle qui navigue par préférence sur l’opac, est plus importante que je ne le croyais.

Qu’attend-on ?

(par « on », je parle des bibliothèques en général, pas du SCD de Nice en particulier où je ne suis pas missionné pour instruire cette question)

On attend d’abord de savoir si c’est bien ce qu’on veut : le temps à y consacrer est-il légitime, au regard de ce qu’on pourrait en faire d’autre ? Et que fait-on du souhait que les lecteurs maîtrisent l’espace « bibliothèque », la circulation dans les collections, la compréhension de la signalétique, la diversité et la cohérence des collections, etc.

On attend ensuite d’évaluer l’organisation que ça implique :

  • Pour honorer les demandes :
    charge de travail (manutention), fréquence de retrait des ouvrages des rayons (une fois par jour ? plusieurs fois ?), largeur des rayonnages au niveau de la banque de prêt pour les demandes (difficile en amont d’évaluer la volumétrie), éléments de langage pour communiquer là-dessus
  • Pour ne pas les honorer :
    que faire quand un autre lecteur vient emprunter le livre (réservé par un autre) avant qu’on ait eu le temps de le retirer des rayons ? que faire des livres non retirés par leurs « réservateurs » ? Que faire des lecteurs qui systématiquement réservent à tout hasard, et ne viennent chercher leurs livres qu’une fois sur dix ?

Enfin, je trouve qu’il y aurait une réflexion très intéressante à mener sur la manière dont ce genre de service pourrait s’articuler avec des automates de prêt (sans forcément faire l’acquisition de casiers de réservation)

Et vous ?

Est-ce que certains SCD ont déjà mis ça en place ? Je ne parle pas de la possibilité technique de réserver des livres disponibles, je parle de la valorisation d’un service consistant à aller chercher le livre en rayon à la place du lecteur, pour lui faciliter la vie et lui économiser du temps ?

13 commentaires
  1. 12/11/2015 12:43

    Merci pour ce post très riche.
    Ce dispositif existe en lecture publique, par exemple dans le Val de Marne. La résa d’un doc est possible à l’opac sur tous les exemplaires, empruntés ou pas dans le réseau des médiathèques de Plaine Centrale
    http://www.mediatheques-plainecentrale94.fr/node/609/
    Il fonctionne très bien dans un contexte de sites dispersés, avec des amplitudes horaires parfois limitées.
    Il est certain qu’il faut une bonne logistique, et que le délai d’attente d’un site à l’autre peut être un frein pour certains (au moins deux jours dans cet exemple).
    L’expérience de votre BU et la façon dont ce service a trouvé son public est vraiment très intéressante. C’est le retour en majesté de l’OPAC, alors que certains avaient déjà annoncé sa mort, corrélée à celle du catalogage. Google devait l’avoir tuer mais non …
    C’est sans doute un service qui pourrait être plébiscité par les chercheurs et usagers non assidus faute de temps. Si on laisse de côté la dénomination gentiment provocatrice du service « drive » pour en trouver un plus BU-compatible😉

  2. 12/11/2015 14:26

    @BL : je ne suis pas vraiment d’accord. Certes, l’appellation « Drive » est (pour le moment) provocatrice. Mais elle doit cesser de l’être. Pour moi, l’idée n’a d’intérêt que si on la raccroche très explicitement au concept de « drive » (même en donnant un autre nom au service en question). Et sur l’exemple que vous donnez (Médiathèques Plaine Centrale) : c’est juste une réservation améliorée (on ouvre la possibilité de réservation aux livres disponibles), on ne valorise pas explicitement la question du gain de temps.
    Il y a un vrai enjeu professionnel, en termes d’évolution de perception de notre métier, à estimer si oui ou non notre rôle est de faire juste gagner du temps aux lecteurs. Aujourd’hui, au regard des exigences de nos publics, la question du temps pour accéder aux ressources est un paramètre essentiel des conditions d’accès en général. Une ressource accessible à condition d’attendre, n’est, pour beaucoup de lecteurs, simplement pas accessible.

  3. 12/11/2015 15:50

    Merci à Etienne Cavalié pour ce post. A l’université de Lorraine, nous mettons en place un Prêt Entre Sites le 4 janvier 2016. Il s’agit de la réservation sur documents empruntés et disponibles à partir de l’Opac. La notion de « drive » me semble importante et nous amène à nous interroger sur sa prise en compte avant l’ouverture du service. Il est vrai que cette vision du service colle encore mieux aux usages🙂

  4. 13/11/2015 09:32

    A Clermont-Ferrand, notre BU Lettres n’est pas en libre-accès et nous proposons un système de demandes de communication de documents accessible depuis le catalogue depuis très longtemps. Les usagers « commandent » leur document en ligne et viennent le retirer en banque de prêt quelques minutes plus tard, ou jusqu’à 48 heures plus tard.
    Ce service est tout à fait apprécié car il permet en effet de gagner du temps : on commande quand on veut et on passe à la BU quand on peut.
    Il suffirait d’une toute petite modification pour que ce service devienne un vrai drive : la possibilité d’indiquer quand on souhaite retirer la commande.

    Je plaide même pour l’instauration ensuite d’un portage vers les labos et UFR, à destination des enseignants-chercheurs, qui n’ont même plus le temps de passer à la BU. Mais c’est une autre histoire…

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