Retour d’expérience sur la mise en place du nouveau site web du SCD de Nice (2/2)

Cf. billet précédent d’abord.

Donc le rapport de LudoTIC relatif à l’analyse heuristique de la maquette n’était pas vraiment éliminatoire. Mais il accumulait une multitude de petites remarques qui finissaient par mettre à mal ce qui paraissait a priori logique et satisfaisant.

Bref, en juin 2012, on ne sait plus trop comment avancer, comment intégrer toutes les remarques à la fois, par où reprendre.

Là où on en était :

• les ~20 membres du groupe projet avaient bien intégré ce que devait être théoriquement un site web de BU (les choses à éviter et à privilégier)
• une maquette avait été faite, sans qu’on puisse la reprendre telle quelle
• des groupes de travail thématiques mis en place depuis février avaient bien avancé sur la rédaction des contenus initiaux, avec forte délégation à chacun d’entre eux (infos pratiques, pages du PEB, description des ressources, etc.)

D’où une 2e prestation commandée à LudoTIC (septembre 2012), double elle aussi :

1. un tri de cartes
2. un maquettage du site web (page d’accueil est pages des rubriques), sur la base
   • du tri de cartes
   • des objectifs que nous leur avions donnés
   • des critères d’ergonomes qui leur sont propres
   • des résultats de l’enquête sur les usages des internautes vis-à-vis du site actuel, et de l’expression de leurs besoins
     Le maquettage n’intégrait absolument pas la charte graphique : il définissait simplement des zones et un mode de navigation.

Dendogramme des cartes proposées, suite au tri de cartes des lecteurs

Le tri de cartes à consisté en ceci :

• le SCD fournit la liste des contenus qu’il pense mettre sur le site — mais pas les rubriques qu’il pensait utiliser pour les structurer
  Cela a représenté 70 « cartes » environ
• LudoTIC trouve des lecteurs testeurs de tous profils (étudiants, chercheurs, personnels des bibliothèques) — une quinzaine a suffi pour obtenir des résultats satisfaisants et concordants.
• Il leur présente des cartes (sous forme de post-its) sur lesquelles sont inscrits les différents contenus envisagés (ainsi que la possibilité de créer de nouvelles cartes si nécessaires)
• Chaque lecteur regroupe en quelques tas, puis regroupe encore ces tas pour constituer les futures rubriques et sous-rubriques — et il nomme chacun de ces tas et sous-tas

LudoTIC a ensuite entré les différents résultats dans un outil idoine, pour produire une synthèse de l’ensemble (dendrogramme).

Par chance, les différents profils interrogés arrivaient à peu près aux mêmes préconisations (ce qui nous a évité le double portail : étudiants/chercheurs).

Mi-octobre 2012, LudoTIC présentait ses conclusions (arborescence et maquettage). On a passé ensuite deux mois et demi.

Remarques globales

Ressources humaines

Je ne l’ai pas détaillé, mais en gros sur la conduite du projet nous étions 3 au niveau central à coordonner l’ensemble des membres du groupe projet — avec différents niveaux d’intervention, à la fois de nature et d’intensité.

Navigation générale sur le site

En regardant en arrière, j’ai l’impression que l’arborescence finale proposée par LudoTIC n’était pas tellement différente de celle que nous avions envisagée. En revanche le mode de navigation, la page d’accueil, permettent un accès beaucoup plus aisé aux contenus qui nous a d’une certaine manière « sauvés ».

Nous n’avions pas de réflexion théorique sur les modes de navigations existants, sur ce qu’il convenait de choisir, etc. Dans son maquettage, LudoTIC nous a indiqué avoir choisi une navigation systématiquement « en entonnoir ». Donc on peut être amené à faire un certain nombre de clics (quoique la profondeur finale du site ne soit pas très grande), mais le comportement global de navigation est très cohérent, donc d’une prise en main rapide.

La page d’accueil

Dans l’enquête du printemps 2012 auprès des usagers, il ressortait clairement que (notamment au regard de notre propre maquette) les internautes n’avaient que faire des actualités de la bibliothèque : ce n’est pas ça qu’ils venaient chercher sur le site.

La première conclusion a donc été de les évacuer, de les reléguer dans un endroit plus discret — mais pour y mettre quoi ?

Et finalement la maquette proposée par LudoTIC a laissé toute la place aux actualités sur la page d’accueil, mais sous la forme d’un carrousel. Pourquoi ? Parce que si ce n’est pas ce que les internautes veulent, ils ne rejettent pas pour autant ce type d’information. Donc cette page d’accueil avec très grande image a pour permettre de laisser le lecteur voir la navigation (les onglets) : l’alternative aurait été de lui proposer sur la page d’accueil, soit une redondance de l’arborescence du site, soit un ensemble de « liens rapides » ou « raccourcis ». Bref, une page avec beaucoup plus trop de liens.

La description des ressources

Cette rubrique Ressources nous a donné du fil à retordre : plusieurs réunions à avoir le sentiment de tourner en rond, de partir d’une proposition pourrie, d’évacuer tout un tas d’autres options, et de revenir à la proposition du départ — qui nous semblait un tout petit peu moins pourrie.

Je ne prétends pas d’ailleurs que nous aillons trouvé l’ultime solution.

Pour décrire nos ressources, il y a plusieurs paramètres contradictoires à prendre en compte :

• La distinction papier/en ligne est dépassée, elle n’est pas pertinente : pour l’utilisateur, il faut lui proposer des ressources documentaires en lien avec ses besoins.
• La distinction entre ce qui est payé par le SCD et ce qui est disponible en ligne n’est pas plus pertinente : c’est l’adéquation de la ressource au besoin de l’internaute qu’il faut viser. Mais concrètement, ça se traduit comment sur une page « Ressources » ?
• La documentation électronique a besoin d’une « exposition » particulière, vu qu’il n’est pas possible de circuler dans des rayons virtuels rangés par discipline.
• La partie purement descriptive n’a que peu d’intérêt et sera rarement lu, mais il est difficile de ne rien fournir (disciplines couvertes par les acquisitions, mode de rangement, etc.)
• Il y a aussi un paratexte à fournir sur les ressources en ligne : conditions d’accès, mode d’authentification, difficultés techniques possibles, etc.

Nous sommes partis de l’idée qu’il « fallait » produire quelque chose, mais que fondamentalement cette rubrique descriptive ne servirait pas beaucoup : après tout, l’accès aux ressources se fait « naturellement » via l’outil de recherche très visible sur toutes les pages.

Eh bien non : dans les statistiques de consultation des pages du site

• 10% des logs concernent la page « Ressources« 
• 10% concernent la page « Ressources en ligne »
  

Les premiers jours, les pavés cliquables étaient dans un autre ordre :

Dans les rayons	Collections remarquables
Ressources en ligne	Utiliser les ressources en ligne

C’était donc une structuration « en ligne » : première ligne pour le papier, seconde ligne pour l’électronique.
Les stats nous ont tout de suite montré que c’était le lien « Ressources en ligne » que venaient chercher les internautes. Il fallait donc le mettre en haut à gauche. Comme le pavé « Collections remarquables » fait aussi fonction de valorisation, il n’était pas possible de le mettre en-dessous. Et c’est ainsi qu’on s’est retrouvé sur une structuration en colonne (première colonne : l’électronique ; seconde colonne : le papier).

Conduite du changement, frustrations diverses et méthodologie

L’investissement a été long, et a sollicité pas mal de monde.

Au final, ceux qui ont concrètement pris part au projet — de près ou de loin — représentent environ un tiers du SCD pendant plus d’un an. Donc la mise en place du nouveau site n’a surpris personne. Pour autant, cela ne signifie pas que ces différents acteurs se sont « reconnus » dans le portail, et c’est un aspect instructif du projet.

En effet nous avions décidé de valider la méthodologie « Tri de cartes » avec externalisation de cette technique, et d’assumer ce qui en sortirait (je n’ose dire : « quoi que ce fût », mais c’était à peu près l’idée). Ce qui signifie que les bibliothécaires (moi y compris) ont forcément eu envie d’avoir de meilleures idées que ce qui découlait de la méthodologie.

Cela nous a tout de même sauvé d’avoir validé celle-ci en amont, et d’avoir externalisé la démarche : il y avait ainsi une forme d’engagement à tenir.

De même, sur l’alimentation de chacune des rubriques, les groupes de travail ont été autonomes, la seule intervention du petit groupe de pilotage ayant consisté, lors de la mise en ligne, à questionner la mise en forme, l’homogénéité de la rédaction, la lisibilité de la page, etc. J’ai ainsi vu passer et mis moi-même en ligne des pages que je n’aurais pas rédigées, que je n’avais pas envie d’approuver. Mais comme j’avais estimé que la méthode (d’autonomie des groupes de travail) était la bonne… Je suis très satisfait que les pages aient pu être mises en ligne telles quelles.

Ce qui n’empêche pas que, par nature, à partir du moment où on implique autant de monde, la frustration de chacun est inévitable, à différents niveaux. L’essentiel est d’arriver à en sortir pour constater le résultat global, et apprécier le contentement de ses utilisateurs.